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市人社局:探索“12333”热线民生服务新模式

[摘要]“有人社事,就拨打12333。”为给社会公众提供就业创业、社会保险、人事人才、工资收入分配和劳动关系等领域的政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理和投诉举报等公共服务,2009年9月,市人社局开始推出12333热线咨询服务电话。如今,12333咨询服务热线已...

  “有人社事,就拨打12333。”为给社会公众提供就业创业、社会保险、人事人才、工资收入分配和劳动关系等领域的政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理和投诉举报等公共服务,2009年9月,市人社局开始推出12333热线咨询服务电话。如今,12333咨询服务热线已成为市人社局服务群众的连心桥。 

  6月13日,记者在市人社局采访时了解到,该局正在加快推进12333咨询专业化、服务规范化、渠道多样化和管理一体化发展,努力打造公平优质、便捷高效、上下联动的民生服务新模式。 

  搭建服务民生连心桥

  这是一个真实的故事。2016年12月底,市人社局12333热线咨询员接到我市居民郑先生的来电。电话里,他的声音悲伤而烦躁。原来,他家原本比较困难,最近孩子生病住院又花费了2万多元,其中大部分是从亲戚朋友那里借来的,后续还得治疗。为照顾生病的孩子,他和妻子都没有了工作,生活难上加难。“之前我们俩口子都在外地打工,忘了给孩子参保。现在二人照顾孩子又失业了,你们人社局这方面有啥帮扶没?”他告诉12333热线接线员。 

  12333热线接线员核实相关信息后,告诉郑先生,孩子符合居民医保参保条件,只要现在参保就可以在明年使用,并报销后续费用。12333热线咨询员还立刻帮他联系了市就业服务局,为郑先生提供了免费的电工培训和就业信息。半年后,12333热线又接到了郑先生的来电:“太谢谢你们了,没想到随手一个电话解决了我们家这么多困难。”原来郑先生在市人社局参加培训后,靠着学到的实用技术,加上吃苦能干,已经在一家铸造厂找到了一份电工工作,家里的日子也渐渐有了起色。 

  市人社局信息中心主任李丽霞告诉记者,12333是全国人社系统统一的热线咨询电话,市人社局于2009年9月开通了12333自动语音服务,2014年初开始筹备坐席服务建设。2014年9月中旬,坐席服务进入试运行阶段。当年10月,坐席服务正式开通。经过几年的探索和发展,12333热线规模不断壮大,人工坐席从成立伊始的2个增加到6个;年来电量从2014年的1600多通增至2016年的8000多通,人工接听量从2014年的1000多通增至2016年的7000余通。 

  随着诉求通道作用日益凸显和社会影响力的不断扩大,12333热线知名度逐年提高。如今,12333热线已经具备综合咨询查询服务功能,即时业务办理功能,连通12345市长热线、市长信箱转办处理功能,举报投诉处理功能,舆情实时预警功能等五大功能。 

  构建人民满意的服务热线

  如何才能做到态度热情、服务规范、答复准确?如何才能为群众提供优质高效的人社电话咨询服务,构建构建人民满意的服务热线?面对这些问题,市人社局给出了漂亮的答案! 

  强化宣传,提高知晓率。每年3月30日,是“12333全国统一咨询日”。市人社局为提高12333热线的知晓率,每年都要举行形式多样的宣传活动。2014年以“走近农民工”为主题,针对农民工所关心的养老、就业、医疗、权益保障、劳动仲裁、社会保障卡等业务开展现场咨询活动,发放各类业务宣传材料1000多份,现场受理业务12起。2015年3月30日和2016年3月30日,分别以“走近大学生”和“走近社保卡”为主题在校园内和居民区开展现场咨询活动。今年3月30日,以“话说居民养老保险”为主题,在闹市区为广大居民提供现场咨询,政策宣传。 

  整合资源,提高服务水平。在12333热线建设和发展过程中,市人社局高度重视人社内部业务资源整合,不断提高服务水平。建立健全了人社知识库,不断提升话务员业务能力和服务水平。积极推进联动服务机制建设,建立了12333联络员制度和疑难业务问题专线办理机制,努力为群众提供专业高效的服务。积极拓展12333服务功能,将投诉举报等纳入服务范围,增强服务实效,积极探索“一站式”服务模式。将服务质量作为工作评价的核心指标,服务质量群众满意度不高的,将实行年终考核“一票否决”。 

  雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。市人社局局长张大林告诉记者:“12333咨询服务热线将实现一号对外,努力树立文明、细致、规范、热情的服务形象和事事有回音、件件有着落的作风形象,全面践行便民、务实、高效的价值宗旨,在服务民生、服务发展、服务决策方面狠下功夫,着力打造一条市民满意的人社咨询服务热线。” 


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