济源公布消费维权典型案例 申诉集中在手机空调

　　近日，东方今报记者从济源市工商局12315申诉中心了解到，截至2013年12月25日，12315中心共接收到消费者各类信息1369起，与去年同期相比受理总量增加了13%。从商品类申诉看，申诉热点集中在日用百货、家用电子电器、家用机械类商品上。家用电子电器类的申诉量居第二位，申诉集中在手机、空调类商品上。

　　当你买的空调有问题，商家却不同意退货。当你在消费的时候，商家提出不合理要求。你会怎么维权。在3·15消费权益日来临之际，济源市工商局12315申诉中心发布典型案例，快来看看你遭遇过这样的事儿没？ 记者 董慧敏 通讯员 酒春霞

　　买的空调有质量问题

　　七天之内可退货

　　消费者王某，今年1月11日，在济源市一家电商场购买一台3匹冷暖空调，安装好后就发现不制热，第二天就联系商家反映此问题。直到三四天后该商场工作人员跟售后、厂家人员来现场检查，发现室外机在运行时结冰，导致室内温度无法上升，最终确定空调主机有故障，而售后提出维修主机的解决方案，消费者认为维修方案明显排除了自己的最大权益。于是，向12315中心电话申诉，要求退货。

　　结果：接到申诉后，12315及时与双方当事人取得了联系，调查了解情况。济源工商局的工作人员认为消费者购买的空调在七日之内出现质量问题，符合《消法》和《部分商品修理更换退货责任规定》中的退货条件，在调解中应当支持消费者提出退货的请求。

　　经过多次协商、沟通，最终促成双方达成了调解协议，该电器商场为消费者退回11000元的购货款。

　　提醒：消费者在购买电器类商品时一定要索要正规发票，标明售货方、购买商品价格、规格、日期等内容，同时一定要详细了解保修时间及范围，在日常受理中还发现，经常有一些流动摊贩在济源市乡镇租用临时场地销售电器，一旦商品出现故障，因找不到商家而无法享受售后服务，也因没有明确的被诉方而无法维权。

　　此外，济源市工商局12315申诉中心工作人员还提醒，电器类商品涉及人身安全，消费者尽量不要在临时销售摊位上购买。

　　商家提出不合理要求

　　可到工商部门申诉

　　消费者王女士投诉，去年她在济源市一家美发店消费时，预存900元办了张美发卡，放置了一年多未使用，今年4月份持卡到店里消费时，工作人员却说因该卡长期未使用，需再交30元钱激活卡片，才能继续使用。消费者认为商家的做法侵犯了自己的权益，遂向工商部门进行申诉。

　　结果：执法人员在调查中了解到：消费者在办卡时商家并未告知美发卡长期不用需激活，卡上印制的顾客须知中也没有明确指出激活条件及费用，商家事后单方面对美发卡做出的使用条件的限制明显违背了公平、诚实信用的原则，遂认定商家收取此项费用不合理。

　　经执法人员调解，商家停止收取该项费用，消费者继续使用美发卡。

　　预付金消费 想退有点难

　　消费者李女士反映，她在济源市一家美容院办理了一张美容卡、一张理疗卡，共4000元。做了8次之后，因其身体原因不能再继续做了，便与商家交涉退款，但商家在退款过程中却以各种消费名目随意扣钱，共扣除2900元，最终只能退还1100元。消费者认为商家已侵犯自己的合法权益，要求调解处理。

　　结果：12315在调查中了解到，商家在按正常的单次消费价格扣除钱款后，还有部分消费者未做的服务项目却不退钱，并且不能提供具体服务项目价目表，明显侵犯了消费者知情权和公平交易权。最终经调解，商家退还消费者2720元。

　　说好的ipad迷你却不送 商家违约了

　　今年1月份，济源市某汽车4S店配合厂家做宣传促销活动，宣传“付全款即送全新ipad迷你”。这一优惠活动让一直有意购买该品牌汽车的孙女士果断出手，当即付了全款。

　　付完款后孙女士一等就是大半年，中间多次催要赠品无果。6月底消费者再次催要时，4S店告诉消费者因发向厂家的名单中漏掉了孙女士的名字，已到赠品中没有孙女士的，而且厂家现在已没有此赠品，也补发不来。

　　孙女士十分生气，随即向厂家反映这一情况。几天后4S店主动联系孙女士，承诺将赠品折成现金3000元补给消费者，谁知过了一周商家还是没有履行承诺。商家一再食言的态度让孙女士忍无可忍，遂于7月底打12315电话投诉该4S店。

　　结果：经承办单位工作人员调查，消费者反映的情况属实。经调解，4S店及时将3000元钱退还给了消费者。

　　提醒：在该案例中，4S店对外宣传“付全款即送全新ipad迷你”，应视对消费者的承诺，也是双方的约定。《消费者权益保护法》第16条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

　　国家工商行政管理总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第一条中明确规定，“经营者提供商品或者服务，应当按照法律、法规的规定、与消费者的约定或者向消费者做出的承诺履行义务”，消费者已付清全款，即与商家达成消费合同，商家就应履行赠送全新ipad的义务。

　　后因商家原因赠品无法赠送，双方重新约定，商家本着诚实守信的原则更应尽快履行约定内容。商家广告的宣传效果已经实现了，就应按广告承诺兑现，而一再食言的做法只能失信于消费者。

　　商家私自更改合同 工商部门帮协调

　　市民杨女士在济源市中原商贸城一商家处定做一套室内楼梯，当场交了3000元定金，但到了约定时间，商家未按时交货，等到一个月之后才做好。安装前商家又通知再交货款的60%才能安装，这让她十分不解，因为当初与商家签订的合同上并没有该项条款，但商家拿出的同一份合同上“再交货款60%”的条款却明显是另外填写上的。

　　杨女士认为商家在未与本人协商的情况下单方面更改合同条款，显然不合理，遂要求工商部门介入调解。

　　结果：经承办单位调查，消费者反映的情况属实，商家未与消费者沟通，单方面更换协议内容，明显违背合同订立的自愿原则。最后经调解，双方达成协议，由商家将楼梯安装完成并没有质量问题后，消费者杨某将余款付给经营方。

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